고객은 어떤 서비스의 특장점이나 기능만으로 만족하지 않습니다. 긍정적인 경험과 풍부한 부가가치가 있어야만 서비스를 지속적으로 이용합니다. 투자자에게 ‘예∙적금보다 높은 수익률’과 ‘다양한 투자 선택지’를 제공해 온 온투업이 향상된 고객경험을 전달하려 노력하는 이유입니다. 경영지원실 인턴사원 정건주님은 ‘낯선 시선’으로 데일리펀딩이 고객에게 전달하는 부가가치란 무엇인지, 타 온투업사보다 두드러지는 장점은 무엇인지 찾습니다. 건주님의 낯선 시선은 데일리펀딩이 매력 포인트를 발산하고 고객경험을 끌어올리는 귀한 선물이었습니다.
고객에게 효용과 가치를 전달하기 위해 플랫폼의 디테일한 부분을 고민한 경영지원실 인턴사원 정건주님
방학 때 아르바이트하다 바뀐 인생의 나침판
가장 간절했던 것을 주는 기업을 운명처럼 만나
우연히 맞이한 어떤 순간은 운명처럼 인생의 나침판을 정반대로 돌리기도 합니다. 강력한 메시지가 가슴에 꽂혀 마음을 한순간에 사로잡은 탓에 이전에 와 본 적 없는 곳으로 노를 젓습니다. 그러다 한 곳에 정착하기도, 또 다른 항해를 떠나기도 합니다. 경영지원실 인턴사원 정건주님은 대학생 때 생활비를 마련하려 씨름하다 데일리펀딩을 알게 됐고, 마케팅에도 흥미를 느꼈습니다.
Q. 건주님 안녕하세요. 먼저 자기소개를 간단하게 해 주세요.
저는 사실 영어 선생님이 되고 싶다는 오랜 꿈을 품고 있었어요. 대학 주전공도 영미어문학과예요. 그런데도 데일리펀딩 경영지원실 인턴십에 지원한 데는 대학생 때 생활비를 벌기 위해 했던 청과 판매 아르바이트가 큰 영향을 줬어요. 어떻게 하면 더 과일을 많이 판매할 수 있을지 고민하다 보니 경영이나 사업전략, 홍보에 관심이 가더라고요. 2학년 2학기 때 복수전공으로 경영학을 선택해 오랜만에 찾아온 새로운 흥미에 집중했는데 그게 데일리펀딩 경영지원실 인턴십으로 이어졌네요. 데일리펀딩은 대학생 때 등록금과 생활비를 마련하기 위해 알아보던 중 얼핏 이름을 접했던 기업이거든요. 금융 소외계층을 도와주는 데일리펀딩과 서울형 청년인턴 직무캠프로 인연이 닿아 제 첫 사회생활은 더 뜻깊은 것 같아요.
Q. 인턴십에 참여하기 전에도 핀테크에 대해 잘 알고 있었던 것 같아요.
경영학 수업 시간에 핀테크 산업의 전망을 조사하는 과제를 받은 적이 있어요. 그 과제 덕분에 핀테크의 개념이 무엇인지, 어떤 산업인지 큰 틀에서 인지했어요. 당시만 해도 핀테크 산업에 깊게 발 담구진 못했는데 인턴십에 지원하기 전 데일리펀딩에 대해 조사하면서 조금 더 구체적이고 심도 있게 핀테크를 이해하게 됐어요. 핀테크 산업은 불확실하지만, 저는 그 불확실함 속에서 도전의식을 느껴요. 새로운 무언가를 만들어 가는 핀테크 세상이 늘 궁금해요. 업계가 성장하고 발돋움하도록 제가 힘이 됐으면 좋겠어요.
Q. 처음 접해 본 데일리펀딩 플랫폼과 서비스는 그 기대를 충족시켜 줬나요?
대출자와 투자자를 온라인 플랫폼으로 연결해 주는 구조를 처음 접했 때 ‘편리하다’라는 첫인상이 각인됐어요. 저도 대학생 때 대출을 알아보고 승인 거절 당했던 경험이 있기 때문에 대안정보로 신용평가하는 시스템이 너무나도 신기했어요. 여러 가지 이유로 은행 대출이 힘든 사람들에게는 ‘다가가기 좋은 금융 서비스’라고 생각했고요. 다만 ‘투자자를 어떻게 모집하지?’ 하는 궁금증은 계속 생기더라고요. 보통 생각하는 대출은 금융기관의 자금으로 이뤄지다 보니 온투업의 구조가 제게는 너무나 낯설었어요.
Q. 투자자를 어떻게 유치할지 고민할 수밖에 없었겠네요.
네, 맞아요. 대출자가 제때 자금을 받으려면 투자자를 모으는 게 정말 중요하더라고요. 어떻게 투자를 이끌어 낼까 많은 고민을 했어요. 경영지원실 팀원과 많은 대화를 나눈 끝에 내린 나름의 정답은 ‘기존 고객 관리’였어요. 작은 날갯짓이 큰 바람을 일으키는 것처럼 이미 데일리펀딩을 믿고 이용하는 고객에게 더 큰 만족과 신뢰를 드려야겠다고 생각했어요.
그래서 투자자를 대상으로 만족도 설문조사를 실시하고 투자자가 무엇을 필요로 하는지, 상품 투자할 때 가장 중요시하는 요소가 무엇인지 통계를 냈어요. 투자자가 만족할 만한 수익을 제시하면서도 안전하고 건전한 구조의 상품을 오픈하면 좋겠다는 생각이 들더라고요. 또 다양한 투자 기간을 설정하는 것도 투자자를 만족시키는 방법 같았어요. 그 외에도 데일리펀딩 간편투자앱 댓글 리뷰나 카카오플러스친구로 접수되는 내용을 수집해 투자자의 요구사항이 적극 반영되도록 노력했어요.
날것의 시선으로 바라본 데일리펀딩의 첫인상
디테일 업그레이드하며 고객경험 끌어올려
건주님은 데일리펀딩 유저에게 집중했기 때문에 무언가 새로운 서비스를 만들고 싶다는 거창한 포부 대신 부가가치를 창출하는 디테일을 선택했습니다. 이미 완성된 플랫폼을 운영하는 데일리펀딩에게 고객이 바라는 건 이전과 완전히 다른 신선한 서비스가 아닐 테니 말이죠. 건주님은 데일리펀딩을 처음 이용하는 고객으로서 느낀점을 인턴십 프로젝트 하나하나에 섬세하게 녹여 냈습니다.
Q. 플랫폼의 디테일한 부분을 업그레이드하는 작업을 했잖아요. 그 내용을 자세히 말씀해 주세요.
인턴십 첫 과제가 홈페이지와 카카오플러스친구를 살펴보며 단장할 부분을 조사하는 거였어요. 데일리펀딩을 처음 이용하는 분들은 회사소개나 공지사항, 자주 하는 질문을 가장 먼저 찾아보지 않을까 싶었어요. 보통 그 회사가 어떤 회사인지 파악하고 난 뒤에 서비스를 이용할 테니까요. 그래서 회사소개 탭의 위치는 적정한지, 공지사항과 이벤트 페이지는 잘 정리돼 있는지 살펴봤는데요. 중요공지를 더 잘 인지할 수 있게, 이벤트는 한눈에 보이도록 의견을 정리해 전달드렸어요.
그다음에 집중한 부분은 투자 상품 필터 기능이에요. 하루에도 오픈∙마감되는 상품이 워낙 많다 보니 그리고 업력이 오래되다 보니 과거부터 지금까지 쌓인 투자 상품이 어마어마하잖아요. ‘모집중’ ‘상환완료’만으로 구분하지 않고 상품별로 모집∙상환 진행 상황을 알 수 있게 필터 카테고리에 ‘상품’을 추가하면 어떨까 나아가야 할 방향성을 생각했어요.
“날것의 시선으로 본 저의 의견도
잘 수용해 주고 빠르게 피드백해 주는 모습에서
‘아 데일리펀딩은 고객 중심적인 태도를 가진 회사구나’
하고 느꼈어요.”
Q. 디테일한 부분을 분석하고 업그레이드하는 이유와 그 효과는 무엇이라 생각하나요?
분야를 망라하고 어떤 산업이든 선도기업을 따라가려는 경향을 보이는 것 같아요. 처음엔 괜찮을지 몰라도 획일화된 서비스는 고객의 니즈를 채워 주는 데 한계가 있어요. 그러니 다른 기업에서 보기 힘든 차별성을 드러내야 해요. 데일리펀딩은 상품을 타깃별로 세분화해서 모두가 누릴 수 있는 금융 환경을 만들어 나가잖아요. 그게 바로 다른 기업에선 볼 수 없는 차별성이라 생각해요.
특히 데일리펀딩은 ‘고객 중심적인 기업’이에요. 다양한 투자∙대출 플랫폼이 존재하는 상황에서 고객의 선택을 받으려면, 또 그 고객이 오래도록 머무르게 하려면 지속적인 만족을 제공해 줘야 해요. 제 개인적인 경험을 비춰 보더라도, 느리거나 불편한 앱은 금방 삭제해 버리고 대체할 만한 다른 앱을 새로 설치하니 당연한 거겠죠. 이는 데일리펀딩은 고객의 소리를 들어 효용과 가치를 전달하고, 차별화된 서비스를 제공하는 까닭이 아닐까 싶어요.
Q. 내년에 크게 바뀌는 사항도 있다고 들었어요.
온투업자가 연 1회 이상 정기적으로 받는 ‘온라인 정보관리 실태점검’의 후속조치로 개인(신용)정보 수집 및 이용 동의서를 개정하고 있어요. 온라인 정보관리 실태점검은 개인정보관리 대책을 수립하고 개인정보 보호 수준을 높이기 위해 진행하거든요. 금융사는 대출 과정에서 고객의 신용정보와 각종 개인정보를 수집하는데, 이를 제대로 보호∙관리하지 않으면 고객의 불안감이 커질 테니까요. 그래서 개인정보 활용체계 등의 사항을 명확히 하는 거죠. 사소한 부분이지만 신뢰할 만한 금융사라는 인식을 주기 위해서 반드시 필요한 작업이에요.
Q. 레퍼런스를 수집하면서 데일리펀딩 플랫폼의 강점도 뚜렷하게 보였을 것 같아요.
가장 큰 장점은 CS 응대라고 생각해요. 데일리펀딩은 어떻게 하면 고객에게 빠르고 정확하게 답변을 드릴지 늘 고민해요. 그래서 경영지원실 외에도 금융상품팀이 직접 CS를 응대해 훨씬 전문적이고 구체적으로 답변합니다. 각 금융상품팀이 직접 운영하는 카카오플러스친구 채널을 통해 고객의 어려움을 해소한다는 게 가장 큰 강점이에요.
소셜임팩트 서비스를 알리는 마케터가 꿈
누군가의 앞에 구세주처럼 등장하고 싶어
고객이 데일리펀딩을 이용하며 만족감을 느끼는 순간순간은 절대 우연으로 쌓이는 것이 아닙니다. 건주님은 인턴십 프로젝트를 하며 요행을 바라기보다 진득하게 노력해야겠다고 마음먹었습니다. 서로서로 의견을 나누고, 과업을 미루지 않고, 지금을 소중히 하는 자세는 건주님이 얻어 간 가장 큰 자산입니다.
Q. 다양한 업무를 경험하면서 회사의 성장에 무엇이 중요한지 느꼈을 것 같아요.
무엇보다 소통이 가장 중요한 것 같아요. 투자자 만족도 조사도 결국 고객과 소통하는 것이잖아요. 그 결과를 바탕으로 데일리펀딩은 무럭무럭 성장해 왔어요. 그 덕에 제 업무 방식에 대해서도 생각해 봤어요. 팀원들과 소통하며 업무 방향성을 정해야 했는데, 저 스스로 완벽하다고 판단되기 전까지 혼자서 하려고 했거든요. 완벽하게 해서 보여드리고 싶은 욕심이 컸어요. 데일리펀딩이 나아가기 위해 고객과 상호작용하는 것처럼 저도 앞으로는 팀원과 소통하며 하나씩 성을 쌓을게요.
Q. 인턴십을 하면서 가장 좋았던 일, 기억에 남는 에피소드가 있다면 말씀해 주세요.
데일리펀딩은 자유분방한 업무 분위기이고, 자유롭게 재택근무를 한다고 들어서 처음에는 걱정이 많았어요. 제가 과연 다른 분들과 친해질 수 있을까 확신이 들지 않더라고요. 정말 다행히도 입사 초반에 그런 걱정을 완전히 부수는 사건(?)이 일어났어요. IT실의 세한님과 석암님이 같이 저녁을 먹자고 먼저 다가와 주셨거든요. 그날 메뉴는 양꼬치였는데, 직장 생활 회식이라고 하면 바로 떠오르는 메뉴는 아니라서 신선했어요. 소소한 저녁 자리에서 소속감을 느꼈고, 저도 자유로운 문화의 일원이 될 수 있겠다는 확신이 들었어요. 그날부로 세한님이 슬랙 ‘배달방’ 채널에 점심 뭐 먹을지 메시지를 올리면 거의 항상 댓글을 달아 같이 먹었어요. 소소한 챙김 덕분에 첫 직장 생활인데도 힘들어하지 않고 잘 적응했어요.
Q. 개인적으로 많은 부분 성장했을 것 같아요. 미래에 어떤 사람, 직장인이 되고 싶나요?
마케팅 역량을 초석부터 단단하게 다져서 모든 사람에게 어떤 서비스를 알리고 싶어요. 아직은 업무적으로 부족한 점이 많지만 향후에는 대중에게 서비스를 각인시키는 직장인으로 성장하고 싶습니다. 또 데일리펀딩에서 어떻게 일하는 게 좋을지 많이 고민하고 배웠거든요. 저는 업무 시간 내에 일을 다 끝내지 못해 퇴근 후 집에서도 업무를 생각했어요. 그런데 오래, 건강하게 직장 생활을 하려면 주어진 시간 내에 업무를 처리하고 쉴 때는 푹 쉬는 게 중요하잖아요. 업무 시간에 일을 최대한 마무리하는 습관을 들여야겠다고 생각했어요.
Q. 건주님의 다음 단계, 향후 계획은 어떻게 되나요?
불과 3개월이지만 핀테크 기업에 매료됐어요. 간편하고 빠른 서비스를 제공하는 만큼 사내문화가 젊고 활기 넘쳐요. 젊은 연령층 사이에서 일해 본 경험은 정말이지 소중해요. 또 핀테크 기업이 하고자 하는 일도 정말 멋있더라고요. 데일리펀딩은 소외된 계층을 위해 금융 서비스를 하잖아요. 저도 과거에 생활비가 없어 어려워 봤기 때문에 소셜임팩트를 전달하는 기업에서 일하고 싶어요. 그래서 누군가의 앞에 구세주처럼 불쑥 등장하는 사람이 되고 싶습니다.
Q. 마지막으로 하고 싶은 말, 미처 하지 못했던 말을 해 주세요.
처음엔 3개월이 긴 시간이라 생각했는데, 막상 일하다 보니 온투업이라는 업계를 알아 가고 업무를 숙지하며 역량을 넓히기에는 너무나 짧은 것 같다는 생각이 많이 들었어요. 조금만 더 시간이 확보됐다면 지금보다 더 좋은 모습을 보여 드릴 수 있었을 텐데 하는 아쉬움이 크네요. 그럼에도 경영지원실 팀원 모두가 상세하게 업무 피드백을 해 주시고, 잘 챙겨 주셔서 정말이지 감사해요. 경영지원실 외에도 좋은 사람들을 많이 알게 돼 뜻깊은 시간이었어요.
